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究竟是不是“坑”,携程应拿出诚意

携程设“坑”误导用户消费事件仍在发酵。10月7日,携程官方发布声明称,相关质疑内容并不属实,存在诽谤嫌疑,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在默认设置等问题。

携程设“坑”误导用户消费事件仍在发酵。10月7日,携程官方发布声明称,相关质疑内容并不属实,存在诽谤嫌疑,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在默认设置等问题。而有媒体实测,携程“成人套餐”的额外费用取消按钮依然“隐形”,火车票的“VIP优先出票”仍然默认选择。

携程方面及时做出了回应,但是消费者并不是很买账。双方究竟孰是孰非?

其实,这是一个老话题了。今年8月,国家民航局就在例行新闻发布会上强调,互联网机票销售严禁搭售行为,要充分维护旅客知情权和自主选择权,不得以默认选项的方式出售机票以外的产品;应以清晰、明确、明白无误的方式,为旅客提供自主选择的机会。在今年4月,中消协也曾对携程此类问题启动调查。当时,携程亦向中消协承诺,推出“提供无默认选项产品”等4项改进措施。

遗憾的是,无论是管理部门的告诫,还是携程等平台的承诺,似乎都没有让消费者真正得到实惠。网站默认设置依旧,额外消费取消依然千难万难,甚至成为考验消费者心机与眼力的智力测验,这样的网络消费环境令人愤怒,也令人担忧。

消费者通过网络购买机票或火车票,无非是图个快捷方便。在这个过程中,而航空公司、铁路公司、网络平台,乃至消费者,其实都是获益的,是一种多赢的格局。也正因此,近年来,网络购票发展迅速,这也是信息时代的红利之一。

然而,现实却是,消费者往往被眼花缭乱的网站设置迷惑,糊里糊涂地购买了本来并不需要、也不情愿的服务产品。表面上看,似乎只是平台技术层面的设置问题,要么设置“默认”,要么虽然可以取消,却难找门径;实质上,仍是一种捆绑消费,是违背消费者自由意志的欺诈行为,是在薅消费者的羊毛。

《反不正当竞争法》第十二条规定,经营者销售商品,不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。《消费者权益保护法》第二十六条亦规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的“安全注意事项和风险警示”等与消费者有重大利害关系的内容。据此,平台无视消费者的选择权,滥用信息不对称产生的技术优势,已经构成欺诈。

对此,相关部门的态度不能止于倡导公平交易,不能总是提醒消费者擦亮眼睛,而是要依法严厉惩治相关的违规违法行为。对新经济固然要“包容审慎”,但对顶着新经济之名的网络“捆绑消费”,却不能姑息迁就。

另一方面,携程等平台也要真正拿出诚意回应消费者的关切。可能平台已经做了不少的改善,但是消费者为什么没有明显感受到变化?网站到底有没有“坑”?消费者自己心里有一杆秤。

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