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付費只需動動手指 APP們“留”住用戶套路有多深?

當前,越來越多的APP開啟付費會員制。而其中,自動續費“套路”多集中在視頻、音頻類APP中。

“我都不明白為什麼,啥也沒幹,就自動給我續費了389元。重點是啥扣款信息也沒有!”莫名遭遇APP會員自動續費後,何女士發微博吐槽。這筆自動扣款發生在5月1日,但何女士直到9月3日晚上才發現。

何女士給客服打了一早上電話,但對方的回應都是“系統不認可退款申請”。何女士搞不懂,自己遭遇“被續費”,退款為啥就不能被認可?

何女士的遭遇不是孤例。近年來,一些APP或網站玩起“套路式”自動續費,消費者被扣款卻毫不知情;開通付費會員時只需動動手指,取消時卻被搞得暈頭轉向。在某搜索引擎上,《工人日報》記者以“會員自動續費”為關鍵詞搜索,找到相關結果約167萬個。其中,內容基本上為網友提問和支招“如何取消自動續費”,許多還配有操作圖解,程序頗為繁瑣。

“套路”滿滿,總有一款“套”住你

當前,越來越多的APP開啟付費會員制。而其中,自動續費“套路”多集中在視頻、音頻類APP中。

記者梳理髮現,APP們的“套路”主要有兩類:一是默認勾選續費,卻將取消入口“藏”太深;二是選擇免費試用即意味著接受訂閱,並自動續費。

記者下載一款熱門音樂APP發現,在其會員中心,手機用戶購買音樂包可選擇連續包月、6個月和12個月。界面下方有一行黑色小字,寫明“訂閱自動續費”,並被默認勾選。不少消費忽視了手動點擊取消勾選,造成次月自動扣費。

前不久,劉晨為了取消某視頻APP的會員自動續費,上網查攻略求助網友。 “當初沒留意,發現自己'被續費'了。後來把整個APP翻了個遍,竟然找不到取消主動續費的入口。後來在網友的指點下,才找到取消的方法。但如果不進行二次檢查,差點沒有辦成。”劉晨說,“只要不注意,即使主動取消了,也會被再次誘導續費。”

小衛則是入了免費試用的“坑”。小衛此前在APP熱門搜索中發現了一款付費使用軟件,下載後打開該APP,首頁醒目位置寫著“3天免費試用”,並出現一個“免費試用”的按鈕。

剛點完免費試用,APP就發出彈窗:“您目前已訂閱此項目”,並顯示為期1年的訂閱將以193元的價格續期。

小衛發出疑問:這是已經給我扣費訂閱了嗎?這和我們平常所理解的“免費試用”不一樣啊。

“免費試用不等於自動續費,特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。”杭州律協互聯網信息專委會主任吳旭華表示,為了保護消費者合法權益,商家應當在試用期滿正式開始收費之前,同樣以明示的方式提醒和告知消費者。

開通“一時爽”,取消卻分多步走

按照許多APP的規則,如果消費者沒有註意到默認勾選,不小心選擇了連續包月,“可隨時取消”。那麼,取消該如何操作?

在網上不少“攻略”中,網友根據經驗支招。取消一般有兩種途徑:在手機設置中找到iTunes Store與App Store-Apple ID,查看Apple ID中的訂閱,取消訂閱;在第三方支付渠道如微信或支付寶的支付設置中,解約該APP的自動扣款或免密支付。

記者發現,這兩種取消方式都不在APP自己的頁面內進行,而是需要藉助其他渠道。以在支付寶中解約自動扣款為例,解約過程需要進行6步操作,這與開通會員時的一鍵支付、自動續費時的“無需操作”形成鮮明對比。

取消自動續費還可能意味著也取消了部分權益。有網友就稱購買了某視頻網站會員後,一旦取消和會員賬戶相綁定的銀行賬號,就會立馬降級為普通會員,且一分錢都追不回來。

在“聚投訴”“黑貓”等投訴平台,記者看到,針對消費者的類似投訴,商家對此的回應均是:平台方在消費者購買前已提示“自動扣費”或“試用即訂閱”,用戶點擊即代表“同意”。消費者則吐槽,所謂的“提示”從位置、顏色、字號來看,往往並不醒目。

據了解,今年施行的電子商務法對此已有明確規定:電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者註意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

競爭加劇,商家打了“擦邊球”

對於消費者在使用APP過程中被自動續費和難以取消服務等問題,吳旭華表示,提供商品或服務的APP經營者已涉嫌違反電子商務法的規定,侵犯了用戶的知情權、選擇權。

“平台可以做的很多,關鍵在於願不願意去做。”網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣直言,“在獲利面前,往往伴隨而來的是平台需要承擔更多的社會責任,行政監管處罰等只是一時止癢,購買服務以及售後的完善,還需要平台自覺。”蒙慧表示,平台應在購買界面新增取消該項服務選項,免去沒有必要的步驟,並在下一次扣款前盡到告知義務。

近期,國內移動互聯網大數據公司QuestMobile發布了《2019付費市場半年報告》。報告顯示,包括在線視頻、娛樂直播、網絡K歌等在內的泛娛樂行業付費市場規模已達千億級。截至2019年6月,在線視頻用戶規模已超過9億,其中付費用戶佔比18.8%。

龐大的在線用戶人數背景下,是互聯網市場競爭的暗流湧動。吳旭華認為,這也是不少APP平台打“擦邊球”來綁架消費者的原因。一些APP平台懷著僥倖心理,希望能夠快速從用戶這裡收取費用;另一方面,不少消費者在被坑之後沒有及時拿起法律的武器正常維權。同時,電商法實施之後,不少行政監管部門還在探索總結,尚未拿出有效的監管措施對此類行為進行嚴厲打擊。

“或許在一段時間內平台賺錢快,但是如果是以損害消費者合法權益的方式來進行,遲早會被消費者發現並拋棄,最終也是得不償失。”吳旭華說。

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