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奔驰车主哭诉维权,和解不意味着终结

前段时间,陕西西安王女士花66万元买了一辆奔驰汽车,可车还没开出门就发现发动机漏油。随后尽管与4S店多次沟通,最终却被告知无法退款也不能换车,只能更换发动机。于是,这位女车主便坐在汽车引擎盖上“哭诉维权”。连日来,在媒体舆论的影响和有关部门的介入下,事件开始有了转机。4月16日晚,女车主与该店达成换

图片来源:互联网

前段时间,陕西西安王女士花66万元买了一辆奔驰汽车,可车还没开出门就发现发动机漏油。随后尽管与4S店多次沟通,最终却被告知无法退款也不能换车,只能更换发动机。于是,这位女车主便坐在汽车引擎盖上“哭诉维权”。连日来,在媒体舆论的影响和有关部门的介入下,事件开始有了转机。4月16日晚,女车主与该店达成换车、补偿和解协议。她表示,当初的8点诉求中,与个人相关的部分已经全部兑现。

这起“哭诉维权”事件,结果算是圆满的,但过程却是曲折的。按照市场规律和商业规定,商品有问题在所难免,个人想维权天经地义。然而,这两种对于销售者和消费者而言的正常现象,在这个事件中却无法用“正常”两字形容。一方面,店家问题比较多。正所谓“拔出萝卜带出泥”,除了产品质量让人堪忧、服务质量令人吐槽,“金融服务费”也被公众提出了质疑。另一方面,车主维权比较难。先后与店方协商3次,对方一拖再拖、一变再变,给出的解决方案从退款到换车再到换发动机,让人她难以接受、无法忍受,“哭诉维权”实在是走投无路、被逼无奈。从这两方面之间的关系来看,是不是因为店家问题多、所以车主维权难呢?试想,倘若没有媒体舆论的影响和有关部门的介入,女车主能否维权、此事件能否和解,恐怕要打个问号。

像女车主这样,“哭诉维权”也许只是个例,但“无奈遭遇”却是普遍存在。如今,汽车已走进千家万户,购车不再是少数人的消费。然而,汽车销售市场的各种“猫腻”和“套路”,却让很多消费者深受其害。比如,售前推销中,有捆绑卖保险、变向加价、乱收各种费用等等;又如,售后保养中,有私自添加项目、故意留下瑕疵、偷工减料等等。这个行业里,究竟“水”有多深、“坑”有多大,由于信息不对称,很多消费者肯定不清楚,“中招”在所难免。当然,面对这些看不见的“遭遇”,一般不会想到维权;不过,即便有了那些看得见的“遭遇”,其实也难以实现维权。

随着奔驰女车主维权事件的持续升温、不断发酵,有关奔驰汽车的质量和服务问题,接连见诸媒体、不断浮出水面。比如,河南车主郑州王女士提车不到24小时,方向盘助力系统就突然失效;浙江杭州车主购车一个月后,后备箱出现大量积水……尽管车主遇到的问题各有不同,但店家给出的态度却如出一辙——不管什么情况和原因,都坚持不退不换。这些车主与西安女车主相比,不同的维权方式决定了不同的维权结果。这不能不让人深思:为什么“文明式”讲道理不好使,“撒泼式”讨说法就管用?为什么“协商解决”的初衷,却变为“按闹分配”的结果?

维权靠“闹”不是法治社会应有的现象。现实中,有些车主购车发现后,因沟通无果、协商无效,各种“闹”法都有。有的到4S店把自己的车砸坏,有的在4S店前给自己的车举办葬礼,有的在4S店外拉起横幅谩骂,有的在4S店里搭起帐篷打持久战,更有甚者开车冲进4S店内。相对于“砸”“祭”“骂”“赖”“撞”等极端方式,西安女车主的“哭诉”已经很理智了,无论是在视频中的控诉还是与涉事店负责人的沟通,都有理有据、合情合理。然而需要说明的是,不管维权采取何种方式、达到何种结果,事实上都没有真正的赢家。仍以“哭诉维权”事件而论,作为女车主,尽管维权成功,但却以让渡尊严和隐私为代价。事后她说:“如果再给我一次机会,我不会上引擎盖。”“我很害怕我做了一个错误我示范。”作为4S店,不但换车退费,还有丢了信誉、折了形象,该店恐怕也会有“早知如此,何必当初”的悔悟吧。

这起 “哭诉维权”事件,和解不意味着终结。说到底,“不闹不解决,小闹小解决,大闹大解决”的背后,既反映出汽车销售市场的规范缺失,也暴露出相关职能部门的监管乏力。尽管目前来看,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,涉事店家销售运营授权已被暂停,但事情不能就此为止。一定意义上讲,女车主“哭诉”,不只影响了涉事店家,同时也波及了整个汽车行业;女车主“维权”,不只是为了自己,同时也帮了广大消费者。因此,事件可以和解,但根源仍需深挖。正如人民日报一篇微博短评所说的那样:“事件能否敲碎4S店的潜规则?能否撬动病态的商业模式?能否“盘掉”不对等的博弈格局?重建有效机制,让消费者站着也能维权。”

我国是世界汽车产销第一大国。在当前消费升级的趋势背景下,确保消费者的“无奈遭遇”不再出现、“哭诉维权”不再上演,不能仅限于个案处理,更需要行业治理。比如,进一步加大改革力度,改进营销模式,推动实现购车消费清单化、服务清单化,让消费明明白白,让交易公公平平,防止购买汽车时凭造运气“自求多福”,遇到问题后艰难开启“维权模式”。又如,进一步加大监管力度,加强问责惩处,政府相关部门在消费者举报时,应及时响应、及时介入、及时处理,真正让消费者降低维权成本,让销售方提高作恶代价,坚决不当“和事佬”、不搞“和稀泥”,更不能像个“旁观者”、成个“局外人”。

只有这样,女车主维权事件才能成为一个有利契机,切实带动质量升级和服务不断升级,不断促进市场环境、消费环境和营商环境不断优化,更好推动汽车消费市场沿着法治化、公平化的轨道前行。

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