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登机前才知赴美机票已取消 境外航空公司上海无客服或致维权难

继土儿耳其航班乘客维权难后,一名美国航空的乘客也遇到了维权难。

前台工作人员说这里不受理投诉。新民晚报记者罗水元/摄

登机前不得不另买高价票赴美

今年4月,市民陈先生乘座土耳其航班从上海至伊斯坦布尔,由于航程时间较长,他特意向旅行社多交1.8万元,将原来买的经济舱位升级至商务舱,但登机后,相应商务舱座位却发生了机械故障,最后只能靠机上的铝制工作箱作铺垫,“蜷缩得比在经济舱座位上还难受”。

比这更他难受的是,虽然机组人员原承诺他事后可以向土耳其航空公司上海分公司办理有关退赔手续,但土耳其航空上海分公司没有投诉客服部门,兜兜转转三个多月后得来的却是“霸王式善后”。

而市民徐先生近期投诉称,今年2月22日,他在美国航空上海office现场,用一张美国航空的1000美元代金券,并刷银行信用卡支付2096元人民币后,工作人员现场打印了出票信息,但8月18日登机时,美国航空系统显示不出相应机票。

徐先生紧急致电美国航空400全球客服电话才得知相应机票已取消,紧急情况下,他不得不另花41980元人民币买当天前往美国洛杉矶的另一航班机票。

事后,他进一步与美国航空华东地区一销售经理当面交涉才知道,相应机票在4月27日就已被取消,取消理由为2096元的银行付款没有收到。而他,虽然在美国航空上海office买机票时,就已提供了包括电话号码、微信在内的多种联络方式,但直到8月18日登机,也没有收到来自美国航空任何关于机票被取消的信息。

境外航空上海无客服或致维权难

接下来,他向美国航空“讨说法”,但对方在上海没有客服部门,通过美国航空网站客户关系联系邮箱提交投诉件后,对方回复称因信用卡发出了退款程序,并主观认为退款程序由乘客发出,系统不会给予任何信息通知,无法提供任何赔偿。

而记者9月25日前往美国航空公司办事处现场时,前台工作人员称,美国航空在中国没有专门的客服部门,如果采访,需前往设在吉隆坡的亚太地区客服部门。再三沟通后,对方才同意留下记者联系方式并向美国航空公司汇报。

北京盈科(上海)律师事务所高级合伙人赵星海律师认为,美国航空与徐先生之间已因徐先生购买机票并支付价款的行为成立了客运关系,美国航空理应履行——即使其在提供的相关协议中写明了若乘客不履行义务就可以直接取消乘客订单的格式条款,也有义务提示乘客注意此条款,并且在取消乘客的机票后及时通知乘客,以便乘客及时更改自己的出行计划。因此,在美国航空在未尽到提示义务和告知义务的情况下就单方面取消徐先生的机票,应当向徐先生赔偿由此造成的损失,并退还1000美金抵用券等徐先生已支付费用。

记者截稿时获悉,徐先生几经周折后,美国航空公司才对未及时通知取消机票一事“非常抱歉”,愿“破例”补偿徐先生购买新机票的费用,并重新签发价值1000美金的旅行代金券。

不过,记者进一步调查发现,除了美国航空、土耳其航空外,英国、日本等境外航空公司设在上海的办事处均不接受乘客现场投诉,若乘客投诉,同样需“兜兜转转”

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