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前员工:滴滴知道安全有漏洞 但牵扯太多最后不了了之

9月15日晚,消失了一周的滴滴深夜出行服务重新上线。为了尽可能地保障安全,深夜接单的司机必须注册时间超过半年、安全服务超过1000单。

9月15日晚,消失了一周的滴滴深夜出行服务重新上线。为了尽可能地保障安全,深夜接单的司机必须注册时间超过半年、安全服务超过1000单。同时,所有司机都需要通过安全知识考试。滴滴继续运行由9月8日开始试运营的全程录音功能,对全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真(身份证、驾驶证及行驶证)。

暂停服务与新增措施是滴滴目前尚能拿得出来的解决方案,这家从激烈竞争中一路走来的公司,正面临成立六年以来的最大危机。两次顺风车乘客遇难事件发生后,滴滴面对着来自舆论、监管、自身整改的各方面压力,其盈利问题也再次被推上风口浪尖。

滴滴创始人兼CEO程维在9月7日的内部信中反思:滴滴到底有没有价值观?滴滴有没有能力保护用户安全出行?互联网出行到底是不是一个应该存在的行业?最后他表示,“好胜心盖过了初心,狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张,就像灵魂跟不上脚步。”

这封信还公开了滴滴巨亏的经营数据:2018年上半年公司整体净亏损超过40亿人民币,补贴117亿元,补贴将公司整体对应GMV的毛利率降至1.6%。

资本帮助滴滴获得了网约车市场绝大部份市场,同时也给滴滴埋下了垄断经营的祸根。在滴滴深夜服务暂停的一周里,漫天要价的“黑车”曾引发热议,业内普遍认为,事件频发的主要问题不在于网约车,网约车在一定程度上解决了打车需求与运力供给之间的矛盾,而在于网约车市场的竞争不够充分,一家独大的滴滴没能承担与其体量相匹配的责任。

插画:郭埙

实际上,整个网约车行业也在某种程度上迎来了史上最微妙时刻。9月5日相关部门成立联合调查组进驻滴滴检查,之后陆续进驻其他网约车公司。半年前还战事不断的行业突然间安静下来,美团宣布不再拓展网约车,高德暂时下线顺风车业务,以顺风车起家的嘀嗒出行难免“唇亡齿寒”,京东旗下子公司却在经营范围一栏新增了网约车一项。

行业似乎进入瓶颈,每个网约车玩家都面临着巨大的不确定性,同时仿佛也在迎来新的机会。

“车子租期到了之后,就不开滴滴了,去别的平台试试。钱越来越难赚了,不符合要求夜里接不了单,每3个小时就强制休息,一天最多干10个小时,还全程录音。”一位滴滴师傅这样说道。

滴滴的至暗时刻

一位关注出行的投资人对《中国企业家》表示,顺风车事件暴露出了滴滴在管理与技术上的漏洞,在资质审核、应急事件处理和身份认证上,滴滴本该做得更好。进一步看,轻模式公司往往都有共同的问题——提升效率的同时,效果没有跟上,难以同步发展。同时相关部门对新生事物的监管还有欠缺,网约车和顺风车业务缺乏明确的法律规则,多重因素导致目前局面出现。

“迅速发展后,都需要补课。”该投资人说道。

该补的第一课,就是完善滴滴的管理体系。

曾于2014年~2017年在滴滴从事城市运营的林山(化名)向《中国企业家》表示,从初创公司到独角兽,滴滴内部的管理调整跟不上业务发展的速度,部门之间横向沟通问题日益凸显,对员工培训及文化建设的重视减弱。

管理问题突出反映在安全与效率失衡上。林山以客服为例,他表示,性骚扰等投诉确实频频发生,滴滴会采取对司机封号或补偿等措施,但是有时也会“不了了之”,“遇到的最大问题还是取证难”。2016年底有员工曾提议由总部采购行车记录仪,让司机优惠购买,但最终因费用成本和涉及用户隐私问题没能实行下去。“滴滴知道它在安全上有些问题,也想补上漏洞,但牵扯到很多环节,每个城市执行力度又不一样,最后就会不了了之。”

曾在2017年与客服团队合作过的滴滴前员工李元(化名)向本刊指出,滴滴在每个城市都设有安全专员,安全专家定期查看客服数据,但是这些客服数据都是延时,且杂乱无章,安全专员试图分类去查看,却往往“不知道里面说了什么”。

在李元看来,滴滴并没有忽视安全问题,只是发展过程中,业务增长不可避免地被放在了更重要的位置上。例如在KPI指标的制定上,快车等业务线均会有百万公里伤亡率、车内冲突率等考核指标,不过是排在毛利等指标之后。

为此,滴滴如今提出“All in安全”,彻底补课。平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设,在今年年底前将自建客服中心由5000人扩展至8000人。

运力是滴滴的第二重压力,为了保证运力,滴滴和监管部门一直在不断博弈。

2018年7月,为加速新政落地,京、沪等地开始了一场排查非法客运的行动,不合规车辆将会被责令停运、扣押车辆、处以罚款。多名网约车司机接受本刊采访时表示,滴滴会报销罚款,租赁公司则安慰他们“放心出车”。

与滴滴合作多年的租赁公司负责人刘翔宇(化名)向本刊表示,滴滴禁止“马甲车”,但一直以来,一些和滴滴合作的租赁公司都会招募外地司机,且流程并不复杂。滴滴总部只负责查看总体数据,当地运营中心会为了运力默许这些行为,与此类租赁公司继续合作。

但经历了两次恶性事件后,滴滴在8月底开始了新一轮的背景审查,排查有过案底或涉及人身投诉的司机,此前资料不全的司机被要求重新提交注册材料。

“滴滴动真格的了,它早应该这么做。”刘翔宇说道。

司机筛查不严容易埋下危险的种子,顺风车就是因为司机准入门槛较低,事故率高于快车、专车。尤其在2016年年底网约车新政实施后,部分不合规的司机流向顺风车。

使用过近400次顺风车业务的黄珊珊(化名)感触颇深:“2017年之后,打顺风车经常碰到APP车牌不符的情况。即使投诉了,也是不了了之,最多只是发优惠券给乘客,不能解决根本问题。”

盈利与上市,是滴滴面临的第三重压力。

由于竞争激烈,网约车行业总体毛利较低,盈利困难。9月7日程维发布的内部信显示,出行业务对应GMV的平均Take Rate约为16%,绝大部分返还给了司机和乘客,公司整体对应GMV的毛利率只有1.6%。上半年,包括司机高峰期补贴、接单和服务奖励、乘客优惠等在内的总补贴返还金额超过117亿人民币。

从2012年创办至今,滴滴已完成近二十轮融资,累计融资额超过200亿美元。但是,滴滴还在不断开展新业务,进行全球化拓展。滴滴已经开展了快车、专车、豪华车、顺风车、公交、小巴、代驾、共享单车、汽车加油、维修、外卖及小额贷款服务。收购巴西本地移动出行服务商99,投资Grab、Lyft、Ola、Uber、Taxify、Careem等出行公司。

而且,补贴也不能落下。根据美团招股书,即使是只开设了南京、上海两座城市的美团打车,2018年前4个月对司机的补贴也达到近10亿元。

庞大的成本让美团打车暂停了扩张的脚步,接下来滴滴要面临的挑战是如何走上资本市场。据香港经济日报等多家媒体报道,滴滴希望在2019年实现上市,估值或达到700亿至800亿美元,但是目前的滴滴却面临巨大危机。这对滴滴上市和估值会产生哪些影响?

上述投资人对此较为乐观:“滴滴估计会整改几个月后,效果好了再去上市,估值也未必会受到影响。”

网约车驶向何方?

在滴滴备受舆论指责之际,网约车市场正在发生变化。

滴滴因业务整改,为其他玩家让出了一定市场空间。根据数据分析公司QuestMobile提供的数据,自乐清顺风车事件后,8月25日至9月3日,滴滴和曹操专车的日均活跃用户数有所下降,嘀嗒和首汽约车的相应数据有所上升。由于滴滴占市场份额较大,网约车APP的活跃度总体呈下降趋势。

制表:中国企业家

APP下载量的数据也呈现类似趋势。市场研究公司App Annie的数据显示,截至9月6日,滴滴在苹果中国iOS平台的应用下载量排名已从8月20日的第9位,下滑至99位。与此同时,其他网约车APP的下载量排名均有所提升:嘀嗒出行9月3日的下载排名从8月20日的124位,上涨至19位,在“旅行”类别中位列第一。

嘀嗒APP下载量激增,一个原因是滴滴顺风车业务暂时下线,不少顺风车司机转战至嘀嗒平台。不过,从8月27日晚间起,嘀嗒也已经下线夜间(23:00~5:00)顺风车业务,以顺风车业务起家的嘀嗒,是否会“唇亡齿寒”?有分析人士认为,考虑到嘀嗒正在大力拓展出租车业务,此次顺风车风波不会对其发展有太大影响。

但是,顺风车行业的未来仍然充满不确定性,而整个网约车行业,是否也已进入瓶颈?

上述投资人对本刊表示,相关部门对新生事物的监管还有欠缺,滴滴应该加快与监管部门合作,制定新的行业规范和标准。同时他鼓励挑战者,行业还会重新活跃起来。而且,未来网约车的整体服务可能会得到提升。

有意思的是,京东旗下快递子公司日前更新了工商资料,在经营范围一栏新增了网约车经营,京东“不予置评”的回应引发业内猜测,究竟是运货还是载人?或许,偃旗息鼓只是网约车行业的求全之策,未来行业还将出现更多变化。

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